Definitivamente la mejor manera de comenzar un proyecto de diseño centrado en el usuario es utilizando una técnica de investigación etnográfica. El tipo de información que se genera en estos estudios resulta crítica en el inicio de un proyecto pues determinará los perfiles de los usuarios además de servir para configurar estudios posteriores de usabilidad. Sin embargo existen diferentes aproximaciones que una investigación etnográfica puede tomar relativas al proyecto que se vaya a emprender, por ello es importante entender bien la naturaleza de la etnografía para el diseño.

La etnografía es una disciplina científica desarrollada a partir de la antropología (estudio del ser humano) que se define como el ‘estudio científico y sistemático de un grupo social o fenómeno cultural’. Ahora bien, la etnografía tiene como característica principal la investigación in situ (que tiene su base en el lugar donde viven los grupos sociales o dónde ocurren los eventos culturales) y sus dos técnicas fundamentales son la observación y la entrevista. Sin embargo, a diferencia de la etnografía antropológica tradicional que tiende a incluir un proceso muy largo de inmersión e interpretación, la etnografía para el diseño toma los principios fundamentales de la disciplina para reunir el conocimiento que es de interés para el proceso de diseño. Pero entonces, ¿cuáles son los elementos distintivos de la etnografía para el diseño? Bueno, para contestar esa pregunta me voy a referir al  libro ‘Contextual Design’ (Beyer & Holtzblatt, 1998) que describe una técnica llamada ‘Investigación Contextual’ (Contextual Inquiry) y que es sin duda, parte del estado del arte en la investigación etnográfica para el diseño. 

«la etnografía para el diseño toma los principios fundamentales de la disciplina para reunir el conocimiento que es de interés para el proceso de diseño.»

La investigación Contextual se presenta como una técnica etnográfica que tiene 4 principios fundamentales: contexto, asociación, interpretación y enfoque. Básicamente estos 4 principios reflejan la naturaleza etnográfica de la técnica. Primero el contexto se refiere a que la investigación debe ejecutarse en el sitio donde los usuarios ejecutan sus tareas; segundo, la asociación se refiere al modo como el investigador utilizando la técnica de observación participativa toma un papel de aprendiz frente al usuario que se vuelve un maestro; tercero, la interpretación se refiere a la comprensión sutil de las motivaciones detrás de las acciones del usuario y finalmente el enfoque sirve para concentrar los temas principales de la discusión y así evitar que la investigación se vuelva una fuente interminable de información que resulta abrumadora. Alan Cooper en su Libro About Face (2014) explica un proceso de diseño centrado en el usuario que desarrolló y al que llama ‘diseño dirigido a objetivos’ (goal-directed design). En este hace una serie de observaciones y recomendaciones para ejecutar una investigación contextual más efectiva. Primero sugiere la necesidad de acortar el proceso para hacer la investigación más rápida; segundo, hacer los equipos de investigación compactos (sugiere 2 personas) y tercero enfocarse en encontrar las metas reales del usuario más que solo identificar sus tareas típicas. 

Pero ¿Qué hace tan efectivo el método etnográfico en el campo del diseño? Bueno para poner esto en contexto, la Organización Internacional de Normalización (ISO) en la norma 9241 en su parte 210 describe los elementos y requerimientos recomendados para el proceso de diseño centrado en el humano (usuario). En dicho estándar se establecen 6 criterios generales que debe tener un proceso para ser considerado como centrado en el humano, para fines prácticos ahorita me interesa explicar sólo el primero que establece que el ‘diseño se basa en un conocimiento explícito del usuario, sus tareas y su contexto’. Partiendo del principio citado, es lógico concluir que la etnografía es el método ideal para reunir los conocimientos solicitados en el mismo. Revisemos esos requerimientos y veamos cómo la Investigación Contextual los cubre perfectamente.

Primero hay que tener un ‘conocimiento explícito del usuario’. Entendemos como un conocimiento explícito como aquel que reúne evidencias objetivas y elimina supuestos, es decir, integra un conocimiento real del usuario (el perfil psico-demográfico que incluye: edad, género, nivel socio-económico, costumbres, hábitos, motivaciones, etc). Aunque algunas encuestas y cuestionarios pudieran arrojar algo de luz sobre nuestros usuarios, sólo un método etnográfico puede llegar a reunir el todo el conocimiento explícito de un grupo de usuarios.  

«Aunque algunas encuestas y cuestionarios pudieran arrojar algo de luz sobre nuestros usuarios, sólo un método etnográfico puede llegar a reunir el todo el conocimiento explícito de un grupo de usuarios.»

Luego tenemos que se requiere un conocimiento de las ‘tareas y su contexto’. Igualmente que en el caso anterior, la etnografía resulta ideal para hacer una observación del usuario ejecutando las tareas para lograr su objetivo y el  contexto de su ejecución. Aunque algunas encuestas, cuestionarios y técnicas como la ‘exploración cultural’ (mejor conocida como ‘cultural probes’ que es técnica que reúne información del usuario a base de un diario de actividades) pueden arrojar información sobre las tareas y el contexto, sólo un método etnográfico puede ser completamente explícito en la captura de la información.

En una Investigación Contextual, la muestra de participantes estará determinada por la representatividad cultural más bien que la representatividad estadística. Comúnmente, la muestra tendrá un número entre 8 y 12 personas. La duración de la entrevista dependerá el trabajo y tareas a ser observadas, sin embargo a manera de recomendación, el tiempo ideal de observación es de unas 2 horas o menos.

El equipo de investigación debe estar formado por un moderador (conduce y graba la entrevista y toma algunas notas) un facilitador (registra información contextual escrita y gráfica) y puede haber un tercero que puede ser un invitado (observador neutral) dentro del equipo de diseño, ingeniería o mercadotecnia.

Como mencionaba al principio del artículo, el alcance del proyecto debe definir el diseño de la investigación contextual, por ejemplo, si el proyecto busca la mejora de un producto o servicio existente y en el cual los usuarios ya están debidamente identificados, el estudio se enfocará en la observación participativa de una muestra de al menos 8 usuarios utilizando el producto en el contexto de uso común. Sin embargo si el proyecto tiene como objetivo buscar áreas de oportunidad en contextos de interacción más amplios (es decir, sin tener un producto o sistema como meta), sería bueno incrementar la muestra de unas 16 a 20 personas para poder observar a diferentes usuarios y poder definir un espectro claro de perfiles de usuarios. 

«El reporte de una Investigación contextual es un documento muy gráfico y rico en información…»

El reporte de una Investigación contextual es un documento muy gráfico y rico en información que deberá incluir: un mapa de proceso de experiencia de usuario (UX journey map); un resumen de las entrevistas de todos los participantes junto con indicadores de personalidad y sus temas de interés; una descripción gráfica del contexto de interacción usuario-sistema; una lista tareas típicas realizados por el usuario y los escenarios en los que estas ocurren (esto es muy importante pues los estudios de usabilidad que se han de planear en fases futuras del proyecto necesitan de tareas y escenarios de uso reales). 

Aunque algunos autores establecen como entregable del reporte etnográfico la creación de Personas (arquetipos de usuarios), yo difiero de ello. El reporte etnográfico debe servir como fuente de información para la creación de Personas, pero no como “la fuente” de información. Además, la creación de Personas es parte del proceso creativo de solución, y la investigación contextual es parte del proceso de esclarecimiento, esto se ilustra muy bien en el proceso de doble diamante en el que la investigación etnográfica encaja en el primer diamante mientras que la creación de Personas encaja en el segundo. De hecho para crear Personas, además de la investigación etnográfica, se pueden utilizar fuentes adicionales de información tal como Pruitt & Adlin (2006) lo explican en su libro ‘The Persona Lifecycle, Keeping People in Mind Throughout Product Design’.

En ergoexperiencia te ayudamos a planear y ejecutar una investigación contextual que establezca los fundamentos de un proceso sólido de diseño centrado en el usuario. Contáctanos para platicar sobre tu proyecto.